本报记者 邓 蕾
利通区上桥镇新民社区成立于2020年6月，是移民集中安置小区。近年来，面对人员结构复杂、服务诉求多元的现实难题，社区探索实施巧排查、巧调解“两个巧解”工作模式，通过分类治理、精准协商、多元共治，推动基层治理从“被动应对”向“主动服务”转型升级。今年以来，社区累计通过协商化解邻里纠纷、物业矛盾等问题130余起，调解成功率达98%，群众满意度提升至96%。
“巧排查”织密协商网 议事平台建在居民家门口
“移民群众最初搬来时，难以适应新环境，社会融入度低、归属感不强，甚至出现移民群众与本地居民的矛盾对立。”新民社区党支部书记杨晓玲坦言。这种状态曾让物业公司望而却步，上访投诉频发。
破局的关键，在于把协商议事平台建在居民身边。社区通过入户走访、召开征求意见座谈会，广泛了解移民群众参与治理的意愿，推选威信高、有能力的移民代表成立“红色业委会”，其中党员占比超50%，实现社区党组织与业委会成员“双向进入、交叉任职”。构建“社区党支部、网格党小组、红色业委会、单元红管家”的纵向协商架构，开展“居住在社区、奉献在小区、服务在楼道”亮旗行动，让移民群众从治理旁观者变为协商参与者，强化主人翁意识。
不久前，“地下道堵塞多日，臭味都飘到家里了”的一条诉求出现在社区网格群。网格员马红梅立刻响应核查，发现是主管道建设位置不当导致，而更换工程涉及开挖地面、协调施工等诸多难题，远超社区独立处置能力。社区党支部迅速启动协商机制：先通过线上微信群收集受影响居民的核心诉求，梳理出“尽快止臭、最小化影响生活、彻底解决隐患”三大关键诉求；再组织线下议事厅会议，邀请红色业委会成员、居民代表、临时物业负责人共同商议，形成“上报上级争取项目支持+临时疏通缓解异味”的初步方案。杨晓玲带着协商梳理的诉求清单和初步方案，多次向上级部门汇报沟通，最终争取到“为民办实事”项目——海绵城市防洪排涝改造工程落地，从根源上解决了问题。“协商时社区把我们的意见一条条记下来，还当场明确了处理的时间，这种被重视的感觉特别好。”居民王玉感慨道。
“我们依托‘人熟、地熟、事熟’优势，建立‘网格员每日巡查+楼栋长每周反馈+居民随时平台反映’的排查体系，让协商诉求早发现、早收集。”杨晓玲介绍。社区还制定了《议事协商事项申请单》，居民可通过线上小程序或线下驿站填写诉求，明确事项名称、涉及人群、期望结果等信息，方便社区精准对接协商。
这种“线上微信群+线下议事厅”的双渠道模式，让居民诉求的响应时间从平均48小时缩短至2小时，真正实现了从“被动响应”到“主动发现”的转变，为“有事好商量”赢得了宝贵的时间窗口。
“巧调解”聚多元合力 情理法理共解千家结
排查发现问题只是第一步，如何高效、和谐地解决问题才是关键。新民社区的“巧调解”，精髓在于从“单一处置”升级为“多元协同”，让专业力量和群众智慧共同融入协商过程。
针对邻里纠纷、物业矛盾等社区“高频”问题，新民社区创新运用“3456”协商议事法，并引入“三官一师一员”，由法官、警官、检察官、律师、社区调解员组成“调解智囊团”，为基层协商注入专业力量。
上桥人家小区居民曾因“楼上孩子跑跳噪音大，影响老人休息”引发争吵，双方互不相让。社区启动“巧调解”机制，先安排调解员入户走访，分别倾听双方诉求：楼上家长坦言“孩子精力旺盛，白天没时间看管”，楼下老人则表示“有高血压，需要安静休息环境”。随后组织“三官一师一员”团队上门协商。律师从民法典相邻权角度，阐释“不动产权利人应按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则处理相邻关系”；警官补充说明噪声扰民的相关规定，社区调解员则引导双方换位思考，提议“工作日12时至14时30分、21时后控制孩子剧烈活动”，并分享了其他小区“铺设隔音垫、制定亲子活动时间表”的协商案例。法理与情理的双重引导，让双方敞开心扉沟通，最终达成共识：楼上为孩子购买隔音垫，每天固定时段带孩子到小区游乐区活动；楼下若遇特殊情况，可通过单元红管家及时沟通。协商后社区还跟进回访，确保约定落实到位。
前段时间，润翔东苑小区居民曾因电梯费上涨陷入僵局，物业与业主各执一词：业主认为“2楼不怎么用电梯，不该全额缴费”，物业则表示“电梯运行维护成本需全体业主分摊”。社区当即召开现场协商会，邀请法官、律师、红色业委会成员、物业负责人及20余名业主代表参会。会上，律师详细解读《物业管理条例》中关于物业服务费的相关规定，用小区电梯年检报告、维护成本清单等数据，说明电梯费定价的依据；业委会成员现场征求业主意见，梳理出“透明收费明细、定期公示收支”的补充诉求；物业承诺每季度在小区公示电梯维护收支情况，并为行动不便的老人提供上门服务。在充分沟通协商后，双方同意按照物业合同约定执行费用标准，物业则额外增加服务承诺，一场潜在的群体性矛盾消弭于无形。截至目前，新民社区已通过此类协商化解物业纠纷45起、邻里矛盾12起。
在锦都城小区“幸福邻里”网格党群服务驿站，社区将“微网格”收集的难点问题，通过“联合党委”形成问题清单、责任清单、办结清单，精准转交相关职能部门协商办理。针对房屋漏雨、下水堵塞等民生“关键小事”，社区采用“简单议题微议事、复杂议题中协商、重大议题大评议”的三级协商机制：涉及单个家庭的简单问题，由网格员牵头现场协商解决；涉及多个家庭的复杂问题，邀请楼栋长、业委会成员共同商议；涉及全小区的重大问题，则召开业主代表大会投票表决。
“大家一起坐下来协商，把话说开、把理讲透，矛盾自然就化解了。”人民调解员张大爷说，社区组建的红色管家团和人民调解员队伍，已利用数字社区闭环解决矛盾纠纷215件。身边的“和事佬”正成为激活协同共治的活跃“细胞”。
“新民社区以协商为核心的‘两个巧解’治理经验，通过多元协商破解了移民群众社会融入、就业收入、基层治理三大难题，兼顾‘一老一小’服务需求，大幅提升了居民的满足感和幸福感。”利通区委社会工作部主要负责人表示。如今的新民社区，协商议事常态化、矛盾化解高效化、服务供给精准化，小区面貌持续改善，居民笑脸日益增多，在移民安置小区和老幼共居社区两大“责任田”上，交出了一份充满协商温度与治理质感的民生答卷。