本报记者 孙振星

“您好，我花3699元在中卫一店铺订购了婚纱照服务，可后来发现设计风格和我想要的完全不一样。合同约定是订金，我实付了全款，但是找商家退剩余款时被拒绝，你们能帮忙协调吗？”近日，市民张女士拨通中卫市12345政务服务便民热线。

接到反映后，中卫市12345政务服务便民热线迅速对接市市场监督管理局。该局执法人员快速介入，经耐心调解，双方达成一致协议。短短两天，张女士就收到了剩余的3000元消费退款。

消费一端关联着宏观经济走向，另一端紧密联系着千家万户。近年来，随着消费者权益保护法律法规宣传力度持续加大，消费者对自身合法权益的认知愈发清晰，面对消费问题时，也更倾向于通过合法途径投诉举报。与此同时，12345政务服务便民热线不断完善，为消费者提供了更为便捷、高效的维权通道。

去年，市民乔女士在沙坡头区雍楼步行街一餐饮店充值300元，消费100多元后该店铺突然倒闭。直至今年3月，乔女士都未能联系上店铺老板，无奈之下拨打12345政务服务便民热线求助。接到诉求后，12345政务服务便民热线立即将工单转派至沙坡头区工业信息化和商务局。该局仅用1天时间，便成功联系上商铺老板，为乔女士协调退还124元，乔女士对处理结果十分满意。

“为畅通消费者投诉渠道、提升诉求处理效率，中卫市12345政务服务便民热线全年365天、24小时全天候服务。借助人工智能技术提升受理效率，强化跨层级、跨部门协同合作，精准调解诉求，全力打造放心、满意的消费环境，不断提升群众获得感与满意度。”市政务服务中心综合科科长朱嘉介绍。

政务服务便民热线是社情民意的“传声筒”，也是倾听百姓呼声的关键渠道。近年来，中卫市高度重视12345政务服务便民热线工作，始终以提升群众满意度为核心，规范工作程序，压实工作责任，做到“群众有诉求，平台有回应，件件有落实，事事有回音”。12345政务服务便民热线自2017年10月开通以来，秉持“便民、务实、高效”原则，严格落实“接诉即办”工作机制，及时回应社会关切。截至目前，已累计接听群众来电108万余人次，成功解决大量关乎群众切身利益的急难愁盼问题，赢得广大群众的信赖与支持。

“12345政务服务便民热线是听民声、察民情、解民忧的暖心热线，一头连着百姓，一头连着政府，是干群之间的‘连心桥’，也是推动基层工作的有力抓手。”朱嘉表示。中卫市12345政务热线将持续优化诉求受理机制，加强与各部门协同联动，凝聚监管合力，通过“热线+监管+服务”模式，营造安全放心的消费环境，让消费者敢于消费、乐于消费、安心消费，努力将12345政务服务便民热线打造成优化营商环境的“金纽带”、守护民生福祉的“贴心线”。