本报讯（记者 赵婵莉） 7月14日，银川政务服务智能客服“小通”正式上线。“小通”启用后，银川人有了7×24小时不下线的智能客服，市民关注“银川政务服务”微信公众号或“我的宁夏”App、“i银川”App，即可在线咨询企业登记、项目办理、社保业务、养老保险、医疗生育保险、公积金、不动产、税务等多项政务服务业务，足不出户即可轻松查询所需办理的政务服务事项。

目前，银川市民大厅日进厅人数已由投入运行时的12000人/日降低至6000人/日左右，下降率达50%。近年来，银川市聚焦打造“全时在线、智慧便捷、泛在可及”的政务服务新生态，坚持将数字技术应用作为提升政务服务效能的“主引擎”，电子表单、电子证照、预约取号、扫码亮证、一件事一次办、掌上缴费等一系列应用加速了网上办、掌上办、不见面的推广，群众办事越来越便捷。

今年以来，为进一步提升政务服务热线答复的规范性、精准性和即时性，解决热线拥堵打不进、答复内容群众不易记忆、同一问题反复咨询等弊端，银川市在全区率先开展政务服务智能客服试点工作。通过构建“热线客服”“智能答复”“人工应答”于一体的咨询服务体系，打造7×24小时的不打烊的政民互动新平台，更好满足企业群众办事需求。

银川市审批服务管理局相关负责人表示，智能客服-小通的上线，推动了银川市各级各部门帮办咨询服务资源的高效聚合，进一步创新了“智能机器人客服和人工客服”的网上办事指引服务模式。简单问题智能机器人可通过自动检索知识库“智能答复”，专业复杂问题第一时间接入“人工应答”，“一对一”给群众解答办事难题，需要现场指导填报的问题还可通过音视频通话人机交互，常规问题“智能答复”，专业复杂问题“人工应答”。智能客服确实无法准确解答的个性化问题，企业群众可通过留言方式提交，人工服务时段内将有专人负责解答。

今后，银川市审批服务管理局将结合用户咨询习惯，针对性加强对智能客服的“训练”，不断提高智能客服问题回答的精准度，化解实际使用过程中遇到的各种问题，全力在优化政务服务、“15分钟政务服务圈”构建等方面取得新突破，深度打造“在银川 全好办”政务服务品牌。