本报记者 李 莹
“群众的事，再小也是要紧事，解决群众问题要用‘巧’劲而不是蛮力，在工作实践中，我们发现协商是解除群众困惑最有效的方法，2022年以来，我们积极拓展协商渠道，邀请有威望的老同志建立工作室，用足用活协商形式，疏导矛盾，消除隔阂。”银川市兴庆区大新镇综治中心主任于江源说。
2022年以来，依托镇综治中心平台，大兴镇成立“王叔评理议事点”和“老刘话心室”，按照个性矛盾可调处、共性矛盾能化解的思维开展工作，运用丰富的协商形式把矛盾纠纷化解在萌芽、解决在基层。
答疑释惑让群众放下“心事”
不久前，大新镇综治中心接到居民反映自来水水质差，社区多次答复，居民仍不满意，于是出现重复投诉情况。
“老刘”得知后，第一时间前往大新镇自来水供水协会了解情况，按照居民诉求请协会提供水质检测报告。
“虽然看到结果显示各项检测结果均为合格，但如果用‘生硬’说教的方式群众显然不能接受。”当“老刘”来到投诉居民家中时，他进门就说：“我先给您道个歉，前期是社区工作人员的工作没有做到位，这次我们专门调取了大新镇自来水供水协会提供的最新水质检测报告，上面印有检测机构公章，检测结果显示包括铝、铁、铜、锌在内的31项检测项目均为合格。”
“如果第一时间向我提供这些材料，我也就不担心了，更不会重复投诉。”在“老刘”的劝解下，居民消除了心中的疑惑，转忧为喜。
自“老刘话心室”成立以后，大新镇哪里有矛盾纠纷，哪里就能看到“老刘”的身影。“老刘”到底是谁？
“老刘”名叫刘伟，今年58岁，是一名中共党员、复员军人，从事公安工作26年、信访工作4年，多年的工作经验让老刘积累了丰富的法律知识，“老刘话心室”的成立也为他开展矛盾纠纷化解工作提供了平台。
平日里，他不仅会关注12345热线，还时常会到居民家中实地入户走访，积极为百姓解决婚姻家庭矛盾、物业服务、行业纠纷等问题。
一年来，大新镇通过打造“老刘话心室”人民调解品牌，促进了访调融合发展，还建立了丹心话睦邻里室、幸福里话心室等“一村（居）一品牌”建设，实现征地拆迁、幸福家庭组、和谐家园等多个功能型调解小组共同发展，用基层协商民主落实好群众路线。
将情理法融入协商巧解决群众急难问题
“依据保障农民工工资支付条例，拖欠农民工工资是违法行为，要承担法律责任的。”这是发生在大新镇综治中心的一幕，调解员耐心对当事人开展普法教育。
2022年，马某与徐某口头商议共同出资改建一项目工程，徐某将该项目工程分包给他人，并相继找到数10名务工人员进行施工。完工后，双方因工资发放产生纠纷，随后来到大新镇综治中心寻求帮助。
“一边是农民工的血汗钱，一边是施工方对待群众的态度可能激化矛盾，在面对投诉时，随意不得、轻视不得。”参与调解的王永邀请劳动监察、大新法庭、律师、涉事人共同来到现场协商调解。起初，因矛盾较为尖锐，王永采取“背对背”沟通方式倾听诉求，当双方情绪缓和，将事情原委、矛盾产生的原因、希望解决的方式一一表达后，转变协商方式，让双方坐下来面对面沟通交流，各部门负责人也从情、理、法共同提出解决问题的意见和建议。
2022年，大新镇成立“王叔评理议事点”，着力解决群众急难问题。而议事点的“主角”王永是在塔桥村当了23年的党支部书记。因长年从事基层工作，拥有深厚的群众基础，他自2017年任专职调解员以来，共调解纠纷500余件，也因此被大家亲切地称为“基层法律人”“群众和事佬”。
因为经验丰富，王永对调解各类矛盾纠纷有了一套自己的理念，总结形成了“望闻问切”人民调解工作法。“‘望’指察言观色，‘闻’要耐心倾听，‘问’需调查了解，‘切’就是要找准根源。”王永对记者说。
如今，“王叔评理议事点”和“老刘话心室”已成为大新镇化解矛盾纠纷的品牌。去年以来，依托“一点一室”共排查矛盾纠纷118起，成功化解了涉及婚姻、土地、拆迁、债务、人身损害等案件108件，切实做到“小事不出村（社区），大事不出镇，矛盾不上交”。
“民情直达”确保人民民主在基层落地生根
“从事基层工作，要知道民情在群众中，民意在群众的表达里，想干好基层工作，必须深入群众，听民情知民意，摸清思想症结，增强工作的针对性和实效性。”丁江源说。
近几年，大新镇在求实效上下功夫，建立民情收集、整理、分析、处置、反馈、评议六项机制。在拓展信息搜集渠道方面，建立起“新连心”民情台账，通过12345热线、自治区信访投诉平台等建立民情民意清单，“线上+线下”全面掌握了解群众诉求，让民意反映有渠道，推动民主理念深入人心。
六项机制形成民情处理的闭环管理，民意收集后，大新镇采取党员中心户日碰头、党小组周研析、村（社区）党组织月会商、镇党委每月召开一次民情分析研判会的形式，对收集到的问题分析研究，对基本事项多方协调、归口管理、限时办结，对重要事项实行镇级领导包案推进。
“这种对群众意愿的‘分级处理’有效保障了民众诉求有回应，让人民民主在制度化的框架内落地生根。办理并不等于办结，我们还对民情处理进行后续追踪和评议。”丁江源说。
为了把实事办在群众心坎上，大新镇对办理事项跟踪反馈，由镇级党委督导组对群众诉求办结情况定期回访，对重点群众反映事项办理情况开展督查，将民情处置成效纳入绩效考核，从而织密群众利益“保障网”，全面提升居民的安全感、幸福感和收获感。