“能成为党的二十大代表，我感到既激动又自豪，这是对我工作的肯定，也是一份沉甸甸的责任。”采访中，谈及当选二十大代表的感受时，银川市公交公司102路公交车驾驶员杨彦锋这样告诉记者。

“老人家您慢点上，不着急！”“下车时小心脚下台阶！”清晨，102路公交车上，杨彦锋热情饱满地引导乘客上车，这样的日常工作已经做了19年，小小的公交车成了她流动的家。

102路，途经医院、大型商场、学校等47个站点，由东至西横穿银川市辖三区，是银川人最熟悉的一趟公交车。站点密集，驾驶距离长，乘客多，这样一趟繁忙的公交线路让不少驾驶员十分头疼，但杨彦锋做起来却是井井有条。

“102路公交线路上班早下班晚，每逢早晚高峰客流量特别大，还总有突发状况发生，说实话刚开始跑时我真动了转岗的念头。”杨彦锋坦言。高峰期的车厢中，总不免掺杂着焦灼的气息，小小的火星也会引发一场争吵，面对乘客的指责，开始杨彦锋也会感到委屈，但随着处理矛盾经验的增多，她逐渐摸索出了一条“微笑法则”。“我本身就爱笑，遇上乘客抱怨，就先笑眯眯地安慰乘客两句，再耐心地向他们解释路况，这时候他们也就平静下来了。”在杨彦锋看来，服务行业最重要的就是将心比心，换位思考，把乘客的事放在心上，才能真正做到理解乘客，有效化解矛盾。

为了更好地服务乘客，杨彦锋没少花心思。她告诉记者，在一次驾驶中，一名20岁左右的姑娘低血糖突发晕倒在车上，后来虽然人没有大碍，却让她感到一阵后怕。“我当时特别着急，要是车上能有一块糖，一点应急药品能帮一帮这个姑娘就好了。”从此以后，她便在车厢自费购置了一个便民箱，放置了创可贴、速效救心丸、风油精、藿香正气水、糖果等物品，满满当当的箱子里，盛满了一位驾驶员的细心与热心。 （下转04版）