通讯员 王雅婷

​“这是救命钱啊！太感谢你们了，解决了我的燃眉之急！”李女士握着农行网点工作人员的手感动地说。近日，李女士焦急地来到农行石嘴山分行营业部，原来李女士的父亲病重，已入重症监护室，急需其银行卡中的钱缴纳医疗费用，如何将钱取出让全家人犯了难。在得知李女士父亲的特殊情况后，该行立即研究启动特事特办机制，主动协调医院，并安排两名员工进入医院重症监护室，按照上门服务业务流程进行身份审核、影像采集等工作，为客户办理了挂失补卡业务，成功将“救命钱”转入医院。

自党史学习教育开展以来，农业银行宁夏分行贯彻“以人民为中心”的发展思想，将“服务升温工程”纳入“我为群众办实事”实践活动，以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，做优网点厅堂服务，最大限度便民利民，打造有温度的百姓银行。

为营造温馨的厅堂环境，该行从硬件提升入手，持续开展“擦亮招牌”活动。近3年来累计改造网点35个，配备576台具备最优业务流程的智能设备。并在部分网点设置了爱心敬老驿站、母婴区、阅读角，力求给客户提供更加舒适的服务环境。

为给客户传递温情、愉悦的服务感受，该行着眼服务细节，努力提升“软服务”体验。在厅堂中倡导“三个一”，即一个真诚微笑、一句暖心问候、一杯贴心茶水；推行“八点服务法”，对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。在厅堂外，一方面倡导“走出去”，主动为部队驻地、厂矿企业、学校、偏远地区客户开展上门服务，深入社区普及金融知识。另一方面是“请进来”，邀请客户到网点开展专项服务和业务咨询活动，不断扩大服务半径，延伸服务触角。辖内永宁支行探索推进全产业链金融服务新模式，围绕种养殖业客群，问需求计，把脉会诊；贺兰支行深入乡村，“一对一、手把手”指导客户操作手机银行、使用医保电子凭证。结合“4·15”国家安全教育宣传活动，各营业网点组织员工走上街头、走进县域乡镇，宣传反电信诈骗、反假币、移动支付陷阱等金融知识，帮助客户提高识骗防骗能力。

为满足老年人及特殊群体客户的基本金融服务需求，农业银行宁夏分行在网点设置无障碍通道、爱心座椅、信息交流板（卡）和提供老花镜、助听器、日常药品等，让老年人及特殊群体客户感受到有温度的金融服务。对手机银行进行“适老化”改造，推出大字版、语音版等功能。组建社区敬老服务队，深入社区、敬老院等地，提供爱心服务和义工协助。通过95599客服电话、微银行、网点现场等线上线下预约方式，提供入户上门服务。今年以来，为高龄、病弱等特殊客户群体开展上门服务300余次。

农业银行宁夏分行在持续做好网点暖心服务、提升服务温度的同时，将开展“最暖厅堂”“我做客户我体验”等系列主题活动，着力打造“环境美、服务优、体验暖、氛围强”的网点，为广大客户带来更加舒适、便捷、暖心的服务体验。