本报讯（记者 罗 鸣） 近日，记者从石嘴山市“12345”便民服务中心了解到，今年以来，石嘴山市深入践行以人民为中心的发展思想，聚焦群众急难愁盼问题，全方位优化12345政务服务便民热线运行机制。截至目前，全市12345政务服务便民热线累计受理各类群众诉求21.2万件，办结率、群众满意率均稳定在97%以上。

为从源头破解工单流转慢、职责界定难等问题，石嘴山市立足提效减负、精准分流，持续优化派单机制。对职责清晰的常规诉求，实行“直达派单、即接即派”，最大限度压缩中间环节；针对新能源汽车充电、无人棋牌室、母婴会所等新兴行业监管空白、权责不明的诉求，按照“业务相近、职能就近”原则，科学划定承办单位，并逐步建立新兴行业派单职责指引，补齐服务盲区。对权责交叉、界定模糊的疑难工单，则通过部门会商研判、紧急联席协商等方式，明确主办和协办责任，确保诉求“不积压、不推诿、快处置”。

群众满意度是衡量工作成效的“试金石”。石嘴山市构建起全方位、全流程、全链条督办体系，严格落实绿、黄、红“三色预警”限时督办机制，紧盯接单、办结等关键节点，分级开展提醒催办、通报约谈，严防超期积压。建立不满意工单人工回访复核、二次督办、提级督办机制，对整改不力、反复投诉或群众持续不满意的事项，移交市政府督查室跟踪督办；对合理诉求长期悬而未决、落实不到位的，依规移交纪检监察部门执纪监督，以刚性问责倒逼责任落实、问题清零。

在提升队伍专业能力方面，石嘴山市持续深化热线规范化、精细化建设。建立常态化工单质检机制，对应答话术、工单记录和答复质量进行随机抽查核验，以严格标准倒逼服务提质。优化绩效考核体系，适度弱化受理数量指标权重，重点突出工单质量、应答规范和处置实效等核心指标，引导工作人员从“重数量”向“重实效”转变。此外，创新推行话务员直接转派机制，精简中间流转层级，有效减少信息延误与偏差，确保群众诉求“第一时间响应、第一时间处置”。

从“接得更快”到“办得更实”，石嘴山市正以热线“小切口”撬动治理“大提升”，让政务服务更有温度、城市管理更有力度。