本报讯（记者 罗 鸣） 近日，石嘴山市12345政务服务便民热线聚焦群众诉求办理难点和堵点，创新性发起“不满意工单攻坚行动”，对全量不满意工单实行100%人工回访、100%建档督办、100%闭环整改，取得阶段性显著成效。

攻坚行动组织“话务人员+承办部门负责人”专班，对所有“不满意”评价工单开展全覆盖、“一对一”人工电话回访。回访工作不仅核实诉求办理结果，更深入倾听群众具体不满原因、真实诉求及改进建议。依托回访梳理形成的“不满意问题清单”台账，建立“分析研判—二次派单—跟踪督办—审核销号”闭环管理机制。针对合理诉求未解决的工单，立即发回责任单位重办并启动提级督办；针对办理程序不规范、政策解释沟通不到位的情况，明确要求责任单位限期整改并及时反馈整改进度；针对复杂疑难或跨部门诉求，由石嘴山市审批服务管理局牵头统筹协调，划定主责部门、压实协办责任，推动多方合力攻坚；针对不符合法律法规规定、超出合理预期的诉求，严格按照流程上传相关申请表，做好审核归档与政策解释工作。

据统计，自攻坚行动开展以来，共组织七批次集中回访，累计回访工单466件，涉及市、县（区）60余个部门单位。不满意工单二次化解率达83%，群众对人工回访环节的话务服务满意度高达99%。

“石嘴山市12345热线将持续巩固深化‘不满意清零’攻坚行动成果，把行之有效的回访督办机制常态化、制度化，着力打造倾听民声、汇聚民智、排解民忧的暖心平台，持续提升人民群众的获得感、幸福感。”石嘴山市政务服务中心相关负责人表示。